Kvalitet på kirkens arbeid kan vurderes fra ulike vinklinger:
Det kan være ulikt hvor man vil legge vekten når kvaliteten på arbeidet skal vurderes, men de fleste vil være enige i at alle perspektivene er nyttige. Stadig bedre har fokus på å innhente og analysere informasjon om kirkemedlemmenes/deltakernes oppfatninger og utbytte av arbeidet. Det må samtidig understrekes at også de andre perspektivene sier mye om arbeidets kvalitet.
Den vanligste definisjonen på ”kvalitet” er ISO-definisjonen:
”Kvalitet er summen av de egenskaper ved et produkt som gir det dets evne til å tilfredsstille uttalte og uuttalte behov.”
Fokuset er altså på mottakerens/deltakerens utbytte av arbeidet. Dette innebærer imidlertid ikke at deltakernes oppfatninger er det eneste viktige. I kirken kan vi for eksempel mene at deltakernes ”uuttalte behov” kan være tro på Gud, kunnskap om bibelfortellingene eller tilslutning til kristen etikk, uten at deltakerne nødvendigvis mener at dette er viktig. Hvorvidt deltakerne faktisk har sluttet seg til etiske verdier eller lært noe om bibelen, kan vi imidlertid bare få vite gjennom å spørre dem.
Kirkens arbeid består i stor grad av ulike møter med mennesker, f eks gjennom undervisning, ritualer og samtaler. ”Kvaliteten” på møter mellom mennesker er vanskelig å måle, blant annet på grunn av disse kjennetegnene:
Dette er ikke unikt for kirkens arbeid. De samme kjennetegnene finner vi f eks i skolens arbeid, helse- og sosialomsorgen og andre tjenesteytende virksomheter.
I møte med de utfordringene vi møter i kvalitetsutvikling for denne typen virksomhet kan vi ha stor nytte av kunnskaper og analyseredskaper fra tjenesteteori og tjenesteforskning. Da betrakter vi kirken som en ”tjenesteyter” som tilbyr sine medlemmer og samfunnet for øvrig ”tjenester”. Å se den kirkelige virksomheten på denne måten kan oppleves uvant og kanskje provoserende. Kirken er ingen ”tjenesteyter”, deltakere i kirkens arbeid er ikke ”kunder” eller ”brukere” osv. Å bruke en slik tenkning betyr imidlertid ikke at kirken reduseres til en tjenesteytende organisasjon, men det er et redskap som gjør det lettere å nyttiggjøre seg erfaringer og teoriutvikling fra arbeid med kvalitetsutvikling i andre virksomheter som har mange av de samme utfordringene.
En forskjell mellom kirken og de fleste andre tjenesteytende virksomheter er at en persons relasjon til kirken varer hele livsløpet, i motsetning til f eks barnehager der relasjonen begrenses til noen få år.
Per Pettersson har forsket på Svenska kyrkan i tjenesteteoretisk lys. I sin doktoravhandling, ”Kvalitet i livslånga tjänesterelasjoner” påviser han blant annet hvordan opplevelsen av kirkens tjenester og den livslange relasjonen til kirken påvirker hverandre gjensidig. Tjenestemøter med kirken kan bli værende i bevisstheten i svært lang tid, helt fra barndom til pensjonsalder. Kvaliteten på den enkelte tjenesten er altså svært viktig, ikke bare for tilfredsheten her-og-nå, men for den livslange relasjonen til kirken.
Brukerens forventninger til tjenesten påvirker den opplevde kvaliteten av tjenesten. Kritiske hendelser er hendelser som avviker fra forventningene, positivt eller negativt. Relasjonen mellom bruker og tjenesteyter kan være viktigere for den opplevde kvaliteten enn innholdet i møtet. Grunnlaget for en persons forventninger til kirken legges i barne- og ungdomsårene. Disse årene er derfor spesielt viktige, med konfirmasjonstiden i en særstilling (Pettersson 2000).
Tjenesteforskningen peker på at en tjenesteytende organisasjon stiller helt spesielle krav til medarbeiderne. Det er den enkelte medarbeiders møte med en ”bruker” som utgjør den tjenesten som leveres. Satsning på arbeidsmiljø og gode arbeidsforhold bør derfor prioriteres svært høyt.
Hilde Fylling går nærmere inn på blant annet bruk av tjenesteteori og kvalitetsbegrepet i kirkens arbeid i artikkelen ”Stadig bedre – et kvalitetsverktøy for kirkelig undervisning” (Fylling, 2005).
Per Pettersson har i sin avhandling utviklet 11 faktorer som er bestemmende for medlemmenes opplevelse av Svenska kyrkans virksomhet. Petterssons perspektiv er brukernes tilfredshet, og disse faktorene er utviklet på bakgrunn av forskning om hva kirkemedlemmene selv vektlegger som viktig for å få en positiv livslang relasjon til kirken:
Disse faktorene er nyttige redskaper når kirkens virksomhet skal evalueres og utvikles.
For å forbedre det kirkelige arbeidet er det nødvendig å
I følge organisasjonsteoretikeren Chris Argyris (2005) er det særlig tre ting som er viktig for å få en best mulig læring og kvalitetsutvikling:
Metodikken i Stadig bedre kan hjelpe oss med å samle relevant og sann informasjon om kvaliteten på virksomheten, analysere denne informasjonen og derigjennom gjøre målrettede endringer i arbeidet.
Å lede et arbeid gjennom systematisk arbeid med mål, evaluering og endring, kalles gjerne målstyring. Tenkningen kan også brukes i mindre skala og uten en strikt målstyringsteori i bunnen.
Det er en faglig diskusjon omkring nytten av målstyring. Det er et godt verktøy, som hjelper oss til å systematisere og forbedre arbeidet og forholde oss aktivt til planer og målsetninger. På den annen side er det mange sider av virksomheten som er vanskelig å fastsette konkrete mål for og å måle. Det er gjerne slik at ”det du måler får du mer av”. Det er lett å fristes til å gjøre endringer i virksomheten som forbedrer resultatet av evalueringen uten å gi en reell kvalitetsforbedring, eller å endre måten informasjonen samles inn slik at resultatene blir ”bedre”. Det er viktig å være bevisst på dette for å unngå en skjev utvikling.
Gode planer hjelper oss til:
Dette gjelder uansett om planen gjelder et enkelt arrangement eller hele trosopplæringsfeltet.
En plan som ikke er til hjelp, er en dårlig plan.
En undersøkelse blant undervisningsansatte (Lerheim 2010) viser at godt planarbeid er en av de viktigste faktorene for å oppleve mestring i jobben. Samtidig er det svært mange som opplever planarbeid som slitsomt og tidkrevende. Mange planer havner i skuffen, uten å være i praktisk bruk.
En god plan bør oppfylle disse kriteriene:
Trosopplæringsplanen Gud gir, vi deler, stiller flere krav til trosopplæringen.
En evaluering bygger på systematisk innsamlede og analyserte data. Tilbakeblikk og refleksjon over arbeidet, uten faktainnsamling, er ikke evaluering. Innsamling av informasjon uten analyse er heller ikke evaluering.
Å ha en evalueringskultur betyr å være i en kontinuerlig evalueringsprosess. Da har man etablert et systematisk arbeid med evaluering som er en del av det daglige arbeidet.
Målet med evalueringen kan være både dokumentasjon og kvalitetsutvikling.
Evaluering for kvalitetsutvikling:
Evaluering for dokumentasjon:
Det finnes flere kilder til informasjon om kvaliteten på arbeidet. Ulike kilder gir ulik informasjon, og kan supplere hverandre.
Statistikk gir god og viktig informasjon. Målsetninger om for eksempel omfang, oppslutning eller økonomisk resultat måles enkelt og godt med statistisk informasjon. Statistisk informasjon er ofte et nyttig supplement til andre metoder. Hvis f eks tilbakemeldinger fra konfirmantene er meget god, mens tallene viser en svært lav oppslutning, bør kanskje enkelte sider ved arbeidet gjennomtenkes på nytt, til tross for de gode tilbakemeldingene.
Fokusgrupper, dvs kvalitative gruppeintervjuer, eller kvalitative samtaler med enkeltpersoner, kan også brukes i evaluering av virksomheten. Disse metodene kan være nyttige der en skal undersøke brukernes oppfatninger, men ikke har tilstrekkelig kunnskap til å stille veldig presise spørsmål. Det er helt avgjørende at samtalene er systematiske og målrettede.
Svakheten med metoden er at ”resultatene” er et subjektivt inntrykk hos den som leder gruppen, og er vanskelig å bruke konkret i videre arbeid. Gruppesammensetningen er kritisk, og en må ta hensyn til gruppedynamikken, gruppetenkning osv.
”Brukerundersøkelser” betegner gjerne tilfredshetsundersøkelser, mens ”spørreundersøkelser” innebærer undersøkelse om tiltaket f.eks oppfyller bestemte læringsmål. I praksis brukes begrepene om hverandre, og mange undersøkelser inneholder spørsmål av begge typene. I tekstene til Stadig bedre brukes for det meste ”spørreundersøkelse” selv om det aller meste i like stor grad vil gjelde for tilfredshetsundersøkelser.
Det er en diskusjon blant fagfolk innen evaluering om tilfredshet eller måloppnåelse bør ha hovedfokus, men vi kan si at de ulike perspektivene gir svar på ulike ting og er nyttige på hver sin måte. Undersøkelser av kirkemedlemmers tilfredshet med kirken gir mye interessant informasjon og er sentralt i en folkekirkeideologi. At vi undersøker kirkemedlemmenes tilfredshet innebærer imidlertid ikke at kirkens oppdrag, selvforståelse, planer og mål blir uviktige. Tilfredshet er likevel èn viktig indikator på kvaliteten på kirkens arbeid. Måloppnåelse er en annen.
Spørreundersøkelser kan brukes både for evaluering av utadrettet arbeid og for interne evalueringer, for eksempel av arbeidsmiljø. Det er liten tradisjon for spørreundersøkelser i kirkens utadrettede arbeid. Et unntak er muligens konfirmantarbeid, der konfirmantene blir bedt om å fylle ut et spørreskjema knyttet til konfirmasjonstida. I hvor stor grad disse undersøkelsene er brukes til evaluering og kvalitetsutvikling er likevel svært ulikt. Spørreundersøkelser til bruk for dokumentasjon og kvalitetsutvikling blir mer og mer vanlig på alle samfunnsområder, og kan også bli det i kirken både på grunn av en økende bevissthet på kvalitetsutvikling og krav fra bevilgende myndigheter.